De 5 Gouden tips voor klantgerichte teams

Tevreden klanten verhogen niet alleen de resultaten maar ook het werkplezier. Natuurlijk moet je vriendelijk zijn en je afspraken nakomen. Maar je kunt als team meer doen om de (interne) klantgerichtheid te verbeteren. Daarom hier de 5 Gouden tips voor klantgerichte teams:

1) Ga in de schoenen van de klant staan
Dat is makkelijk gezegd maar best lastig om echt te doen. Neem als team de tijd om je beste klantervaring te bespreken. Zo kom je beter achter de belevingswereld van je eigen klanten. Wanneer ben je zelf perfect geholpen? Hoe kwam dat? En bedenk wat je zou je doen als het je eigen bedrijf was. Dan verbindt je ook niet iemand door in de hoop dat er een collega op z’n plek zit en zeg je ook niet dat je iemand niet kan helpen omdat het systeem is vastgelopen.

2) Verbeter de relatie frontoffice – backoffice
Vaak wordt er door degene met het directe klantcontact iets beloofd wat de ‘achterkant’ van de organisatie niet helemaal waar kan maken. Intern wordt een afspraak met een klant dan doorgezet naar een ondersteunende afdeling. Daar werken vaak minder commerciële mensen die juist goed zijn in het toepassen van regels en procedures. En gelukkig maar. Wel zorgen deze verschillen voor interne spanning en uiteindelijk een lagere klanttevredenheid. Zorg daarom voor minder eigen winkeltjes en werk actief aan de samenwerking tussen de teams. Vaak weten teams het beste wat er kan verbeteren. Laat de teams daarom een verlanglijstje van verbeterpunten voor de andere afdeling maken. Bespreek wat je daarvan over en weer waar kunt maken.

3) Klantgericht gedrag kan je leren
De meeste klantgerichte vaardigheden kun je vrij makkelijk aanleren. Het zit hem vaak in kleine dingen als aankijken, vragen stellen als ‘Kan ik u nog ergens anders mee helpen?’, luisteren en reageren op wat de klant wil. En iets méér doen dan de klant verwacht, zoals eens terugbellen om te vragen of het probleem is opgelost. Een mooi voorbeeld van denken vanuit de klant is ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ van Fred Lee. Daar wordt de klantervaring van Disney vertaald naar de ziekenhuisvloer (met een 9+ klantervaring als resultaat). In plaats van een dure training klantgerichtheid, kan je klantgerichtheid ook prima leren van ervaren collega’s. Loop eens een dagje mee, oefen zelf en vraag feedback. Bespreek ook de succeservaringen in het team.

4) Benut de feedback van de klant
Ook al probeer je je zo goed mogelijk in de klant te  verdiepen, er zullen altijd dingen zijn die beter kunnen. Klanten geven makkelijk feedback, vooral over wat er niet goed is gegaan. Dat is niet altijd leuk. Als je dit niet als zeuren probeert te zien, maar als feedback kan je de klantgerichtheid verbeteren. Vraag ook actief om feedback en verzamel deze met het team. Haal hier de top 3 uit en verbeter deze punten. Klanten zien dit ook vaak als positief signaal omdat er kennelijk actief gewerkt wordt aan klanttevredenheid. Maar dan moet je er natuurlijk wel wat mee doen.

5) Benader een interne klant als een ‘echte’ klant
De meeste teams hebben een andere afdeling binnen hun eigen organisatie als klant. Deze interne klanten worden vaak niet echt als klant behandeld. Toch werkt je team indirect voor echte klanten. Vaak gaan teams pas klantgerichter werken als outsourcing van hun dienst dreigt of de inzet van een externe partij wordt overwogen. Dan ben je wat aan de late kant. Benader de interne klant dus alsof het een echte klant is. Dat maakt de samenwerking prettiger en de klant is er blij mee.

Wil je weten hoe Schateiland kan helpen bij klantgericht samenwerken of een training klantgerichtheid? Bel ons gerust op 06 33834091 of mail info@schateiland.com.