Actief luisteren naar de bestuurder (LSD) – Communiceren als een beest – Deel 16

De belangrijkste vaardigheid om effectief te communiceren in de OR is actief luisteren. Niet het verhaal van de ander aanhoren. Het verschil met gewoon luisteren, is dat je hardop samenvattingen geeft van wat er is gezegd. Het is een manier voor kippen en hanen om anderen ruimte te geven, maar wel actief te zijn in een gesprek. Voor uilen en schapen is het een manier om ruimte te nemen, maar wel op een manier die bij ze past.

De techniek van het actief luisteren wordt voor het gemak afgekort met ‘LSD’: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Luisteren gaat om wat je non-verbaal uitstraalt: aankijken, knikken, glimlachen, de lichaamshouding van je gesprekspartner aannemen. Vooral de uil en de haan hebben er baat bij om hier wat meer aandacht aan te besteden, omdat ze dan toegankelijker overkomen. 

Samenvatten is in je eigen woorden het belangrijkste herhalen wat de bestuurder heeft gezegd. Soms is dat iets inhoudelijks: ‘Dus jij vindt het voordeel van de nieuwe organisatiestructuur dat de klant centraal staat.’ Het samenvatten van een gevoel kan ook heel effectief zijn: ‘Je maakt je dus vooral zorgen over het verloop binnen het bedrijf.’ Een samenvatting is een goede manier voor de uil en het schaap om de leiding terug te nemen in een gesprek met een haan of een kip.

Doorvragen gaat om het stellen van vragen die het gesprek verdiepen, verduidelijken of verbreden. Open vragen die met ‘Wat’ en ‘Hoe’ beginnen geven je gesprekspartner de ruimte:

• Wat vind je van het voorstel van de OR?
• Hoe komt het dat je zo onaangenaam verrast was?
• Hoe zou je willen dat de OR hier mee omgaat?
• Wat bedoel je precies met ‘organisch veranderen’?
• Welke alternatieven heb je overwogen?

Schapen en uilen zijn over het algemeen beter in het stellen van dit soort vragen. Hanen en kippen hebben de neiging in hun vraag een mening te verpakken: ‘Ik neem aan dat jij ook de noodzaak ziet.’, ‘Vind je het niet beter als we deze optie kiezen?’ of ‘Waarom heb je dit niet eerder aangepakt?’ Deze vragen zijn gesloten en suggestief. Ze worden niet als echte vragen ervaren en roepen snel weerstand op.

Waarom zou je de LSD-techniek gebruiken?
Met de LSD-techniek breng je ten eerste structuur aan in een gesprek. Dat is niet alleen handig voor de secretaris. Het gesprek is dan voor alle aanwezigen veel beter te volgen. LSD voorkomt misverstanden, bijvoorbeeld over de gemaakte afspraken. Je vergroot het vertrouwen door te tonen dat je de belangen van de bestuurder begrijpt. Je kunt er opspelende emoties mee wegnemen zodat het gesprek over de inhoud kan gaan. Daarnaast kun je de techniek gebruiken om iemand te overtuigen.

Een paar voorbeelden voor het gebruik van de LSD-techniek:

1. Structuur aanbrengen in een gesprek
   Stel je voor je bent een uil en je zit een overlegvergadering voor met een kip als bestuurder. Het onderwerp is de invoering van een nieuw klantvolgsysteem. De bestuurder zit lekker op zijn praatstoel en vertelt smakelijk over problemen met ICT in het algemeen en wat er bij zijn oude werkgever allemaal is misgegaan. Dit is een situatie waarin het helpt om de kip regelmatig te onderbreken met een samenvatting, om vervolgens de vraag te stellen waar je eigenlijk voor kwam: ‘Dus je hebt veel ervaring met mislukte implementaties van dit soort systemen. Ik kan me voorstellen dat je dat bij ons bedrijf wil voorkomen. Over welke onderwerpen wil je de OR om advies gaan vragen?’
2. Misverstanden voorkomen
   De bestuurder zegt aan het eind van het punt ‘instemmingsverzoek roosterwijziging’ tegen de OR: ‘Als jullie de voorwaarden in jullie instemmingsbrief nog even wat verder aanscherpen, komen we er wel uit.’ In plaats van naar het volgende punt te gaan kan de woordvoerder van de OR beter nog even doorvragen: ‘Welke voorwaarden vind je nog niet duidelijk genoeg?’ of ‘Wat kunnen we nog anders verwoorden volgens jou?’
3. Emoties laten zakken
   De bestuurder valt met de deur in huis aan het begin van een OV-vergadering ‘Waarom is jullie advies niet positief? In het laatste overleg leek de hele ondernemingsraad het eens te zijn met de redenen voor deze reorganisatie. Dit valt me heel erg tegen.’. De emotie zakt eerder als je eerst de gevoelens van de bestuurder samenvat: ‘Wij begrijpen dat de steun van de OR belangrijk voor je is en dat het laatste overleg bij jou hele andere verwachtingen heeft gewekt.’
4. Welles-nietes discussies doorbreken
   Als een kip en een haan elkaar ergens van proberen te overtuigen, verzandt dit vaak in een welles- nietes discussie. Dit kan lang duren, kost veel energie en uiteindelijk hebben haan en kip vooral zichzelf nog eens overtuigd. Een discussie gaat sneller en prettiger als iemand begint met actief luisteren. Zodra je merkt dat je harder gaat praten en/of je je standpunt herhaalt, is het tijd om over te schakelen naar actief luisteren. Als je eerst samenvat wat je gesprekspartner allemaal te zeggen heeft, is zijn hoofd leeg en kun jij je eigen punt kwijt. In een overlegvergadering kan je een discussie onderbreken met een samenvatting.

Actief luisteren is niet hetzelfde als de ander gelijk geven. Als je begint met: ‘Dus jij vindt… ‘ of ‘Voor jou is de beste oplossing…’ is er nog genoeg ruimte om daarna te zeggen: ‘Hoe de OR er over denkt is…’ of ‘Kun je onze kant van het verhaal ook begrijpen?’ Het loont de moeite om je te oefenen in deze gesprekstechniek. Begin eens bij je kinderen of bij je partner.

Je zou de LSD-techniek kunnen vergelijken met het advies uit een slipcursus ‘Niet remmen maar sturen’. Als je uit de bocht vliegt in een gesprek: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen!